Service Level
Verfügbarkeit & Service-Level
Vor einem Vertragsabschluss willst du wissen: Wie verfügbar ist das System, wie schnell reagiert der Support und was passiert bei einem Ausfall? Diese Seite beantwortet das ehrlich. Aveldra befindet sich in der Launch-Phase und wird von einem einzelnen Betreiber geführt – wir nennen deshalb angestrebte Zielwerte, keine vertraglich garantierten Service-Level mit Gutschriftmechanismus.
Betriebsrealität heute: Aveldra läuft auf einer einzelnen Instanz in Frankfurt (EU), ohne automatischen Failover und ohne Hot-Standby. Im Juni 2026 hat ein rund 1,5-tägiger Ausfall die Verfügbarkeit in diesem Monat auf etwa 95 % gedrückt. Vom 15. bis 17. Oktober 2026 war die Datenbank 47 Stunden 40 Minuten nicht erreichbar (siehe Vorfall Oktober 2026). Höhere Verfügbarkeit (99,5 %, externer Watchdog, zweite Instanz) ist geplant, aber heute noch nicht in Betrieb.
Verfügbarkeit
Unser monatliches Uptime-Ziel liegt bei 99,0 % (rollierend über 30 Tage; entspricht ca. 7 Stunden 18 Minuten möglicher Ausfallzeit pro Monat). Das ist ein angestrebter Zielwert – kein vertraglich garantierter SLA mit Gutschriften in dieser Phase.
Im Juni 2026 (etwa 95 %) und im Oktober 2026 (etwa 93,6 %) haben wir dieses Ziel deutlich verfehlt. Vorfälle dokumentieren wir auf dieser Seite und im Changelog.
Vorfall Oktober 2026
Veröffentlicht am 21.10.2026
- Zeitraum
- 15.10.2026, 01:05 Uhr, bis 17.10.2026, 00:45 Uhr (UTC)
- Dauer
- 47 Stunden 40 Minuten
- Auswirkung
- Die Datenbank war nicht erreichbar. App, Scans und Erkennung waren in dieser Zeit nicht verfügbar.
- Ursache
- Der Arbeitsspeicher des Datenbank-Servers war erschöpft.
- Sicherheit
- Kein Angriff, kein Datenabfluss. Es waren keine Kunden-Tenants verbunden; betroffen war die Verfügbarkeit.
- Was schiefging
- Unsere Alarmierung hat nicht ausgelöst. Der Ausfall blieb deshalb so lange unbemerkt.
- Folge
- Verfügbarkeit im Oktober 2026 bei etwa 93,6 % – deutlich unter dem Ziel von 99,0 %.
- Nächste Schritte
- Wir bauen die Alarmierung neu auf und testen sie. Erledigte Maßnahmen tragen wir hier und im Changelog mit Datum nach.
Support-Reaktionszeiten
Wir priorisieren nach Schweregrad. Die folgenden Reaktionsziele beziehen sich auf die erste Antwort – eine feste Lösungszeit sagen wir in dieser Phase bewusst nicht zu:
- Kritisch
Vollständiger Ausfall, kein Login möglich, Security-Incident.
Antwort innerhalb von 4 Stunden (Werktag), best-effort am Wochenende
- Hoch
Wichtige Funktion defekt (Scan schlägt fehl, Threats nicht sichtbar).
Antwort innerhalb von 1 Werktag
- Standard
Fragen, Konfigurationshilfe, Feature-Anfragen.
Antwort innerhalb von 2 Werktagen
Kanal: E-Mail an kontakt@aveldra.de. Kein Telefon-Support in dieser Phase.
Supportzeiten: Montag bis Freitag, 09:00–18:00 Uhr (MEZ). Außerhalb dieser Zeiten reagieren wir bei kritischen Incidents nach bestem Bemühen – ohne festes Versprechen.
Wartungsfenster
Updates spielen wir laufend ein; kurze Unterbrechungen (unter 2 Minuten) sind dabei möglich. Geplante Wartungsfenster kündigen wir mindestens 24 Stunden vorher per E-Mail an alle aktiven Accounts an.
Sicherheitskritische Hotfixes werden ohne Voranmeldung eingespielt und im Nachgang im Changelog dokumentiert.
Wiederherstellung nach einem Ausfall
Für den Ernstfall arbeiten wir mit klaren internen Zielwerten. Auch diese sind Zielvorgaben, keine Garantien – die tatsächliche Wiederherstellungszeit hängt von Art des Schadens, Verfügbarkeit des Betreibers und Backup-Integrität ab:
- RTO4 Stunden ab ErkennungAngestrebte Wiederherstellungszeit, gerechnet ab dem Zeitpunkt, an dem wir einen Ausfall bemerken – Diagnose, Neustart bzw. Rollback und, falls nötig, Datenbank-Restore. Noch nicht durch einen Restore-Test verifiziert.
Recovery Time Objective
- RPO24 StundenAngestrebter maximaler Datenverlust – entspricht dem Intervall des täglichen, verschlüsselten Datenbank-Backups. Noch nicht durch einen Restore-Test verifiziert.
Recovery Point Objective
Wir sichern die Datenbank täglich verschlüsselt (AES-256) und legen zusätzlich eine Off-Site-Kopie in der EU ab. Ob eine Wiederherstellung innerhalb der Zielwerte gelingt, ist noch nicht durch einen dokumentierten Restore-Test verifiziert. Vorfälle dokumentieren wir auf dieser Seite und im Changelog.
Status-Seite
Den aktuellen Systemstatus siehst du öffentlich auf der Status-Seite. Sie ist eine Momentaufnahme von API und Datenbank und zeigt keine früheren Vorfälle – die stehen auf dieser Seite und im Changelog:
Individuelle, verbindliche Service-Level für Partner regeln wir im Rahmen eines Partner-/ Enterprise-Vertrags. Sprich uns an.