Service Level
Verfügbarkeit & Service-Level
Vor einem Vertragsabschluss willst du wissen: Wie verfügbar ist das System, wie schnell reagiert der Support und was passiert bei einem Ausfall? Diese Seite beantwortet das ehrlich. TenantSecure befindet sich in der Launch-Phase und wird von einem einzelnen Betreiber geführt – wir nennen deshalb angestrebte Zielwerte, keine vertraglich garantierten Service-Level mit Gutschriftmechanismus. Wir versprechen keine Perfektion, sondern Transparenz.
Betriebsrealität heute: TenantSecure läuft auf einer einzelnen Instanz in Frankfurt (EU), ohne automatischen Failover und ohne Hot-Standby. Im Juni 2026 hat ein rund 1,5-tägiger Ausfall die Verfügbarkeit in diesem Monat auf etwa 95 % gedrückt. Ablauf und Gegenmaßnahmen weisen wir transparent auf der Status-Seite aus. Höhere Verfügbarkeit (99,5 %, externer Watchdog, zweite Instanz) ist geplant, aber heute noch nicht in Betrieb – wir sagen nur zu, was die Infrastruktur aktuell auch halten kann.
Verfügbarkeit
Unser monatliches Uptime-Ziel liegt bei 99,0 % (rollierend über 30 Tage; entspricht ca. 7 Stunden 18 Minuten möglicher Ausfallzeit pro Monat). Das ist ein angestrebter Zielwert – kein vertraglich garantierter SLA mit Gutschriften in dieser Phase.
In normalen Betriebsmonaten ist dieses Ziel erreichbar. Der Juni-2026-Ausfall lag mit ~95 % darunter; solche Abweichungen dokumentieren wir öffentlich auf der Status-Seite, statt sie zu verschweigen.
Support-Reaktionszeiten
Wir priorisieren nach Schweregrad. Die folgenden Reaktionsziele beziehen sich auf die erste Antwort – eine feste Lösungszeit sagen wir in dieser Phase bewusst nicht zu:
- Kritisch
Vollständiger Ausfall, kein Login möglich, Security-Incident.
Antwort innerhalb von 4 Stunden (Werktag), best-effort am Wochenende
- Hoch
Wichtige Funktion defekt (Scan schlägt fehl, Threats nicht sichtbar).
Antwort innerhalb von 1 Werktag
- Standard
Fragen, Konfigurationshilfe, Feature-Anfragen.
Antwort innerhalb von 2 Werktagen
Kanal: E-Mail an kontakt@dxworld.de. Kein Telefon-Support in dieser Phase.
Supportzeiten: Montag bis Freitag, 09:00–18:00 Uhr (MEZ). Außerhalb dieser Zeiten reagieren wir bei kritischen Incidents nach bestem Bemühen – ohne festes Versprechen.
Wartungsfenster
Updates spielen wir laufend ein; kurze Unterbrechungen (unter 2 Minuten) sind dabei möglich. Geplante Wartungsfenster kündigen wir mindestens 24 Stunden vorher per E-Mail an alle aktiven Accounts an.
Sicherheitskritische Hotfixes werden ohne Voranmeldung eingespielt und im Nachgang auf der Status-Seite dokumentiert.
Wiederherstellung nach einem Ausfall
Für den Ernstfall arbeiten wir mit klaren internen Zielwerten. Auch diese sind Zielvorgaben, keine Garantien – die tatsächliche Wiederherstellungszeit hängt von Art des Schadens, Verfügbarkeit des Betreibers und Backup-Integrität ab:
- RTO4 StundenAngestrebte Wiederherstellungszeit nach einem Ausfall – Diagnose, Neustart bzw. Rollback und, falls nötig, Datenbank-Restore inklusive Verifikation.
Recovery Time Objective
- RPO24 StundenMaximaler Datenverlust im schlimmsten Fall – entspricht dem Intervall des täglichen, verschlüsselten Datenbank-Backups.
Recovery Point Objective
Wir sichern die Datenbank täglich verschlüsselt und bewahren die Backups mehrfach gestaffelt auf. Bei Störungen mit Kundenauswirkung informieren wir betroffene Accounts direkt per E-Mail und halten den Status öffentlich aktuell.
Status-Seite
Den aktuellen Systemstatus und die Verlaufshistorie siehst du jederzeit öffentlich – auf einer vom Backend unabhängigen Status-Seite, damit sie auch bei einem Ausfall erreichbar bleibt:
Individuelle, verbindliche Service-Level für Partner regeln wir im Rahmen eines Partner-/ Enterprise-Vertrags. Sprich uns an – wir formulieren nur, was wir auch halten können.